9 phút để đọc
Sở hữu nguồn dữ liệu khách hàng phong phú và chính xác là một lợi thế cạnh tranh không nhỏ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thị trường đầy biến động như hiện nay. Nhưng để khai thác triệt để tiềm năng của chúng, doanh nghiệp cần có chiến lược quản trị thông minh, khoa học.
Bài viết này sẽ mang đến cho bạn cái nhìn toàn diện và những nguyên tắc cốt lõi để giúp việc quản lý dữ liệu khách hàng trở nên hiệu quả hơn.
Quản lý dữ liệu khách hàng là gì?
Khách hàng ngày nay có thể tương tác với thương hiệu qua vô số kênh, từ mạng xã hội, email, website, đến các điểm bán trực tiếp. Quản lý dữ liệu khách hàng là cách thức doanh nghiệp thu thập, sắp xếp, và phân tích thông tin từ nhiều nguồn khác nhau này.
Mỗi kênh tương tác là một cơ hội để doanh nghiệp nắm bắt thêm thông tin về khách hàng. Những dữ liệu này, khi được xử lý đúng cách, sẽ cho doanh nghiệp biết khách hàng của mình là ai, họ muốn gì, và họ có khả năng chi trả ra sao.
Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải xử lý một lượng thông tin khổng lồ. Hơn thế nữa, khi quyền riêng tư ngày càng được đề cao, việc quản lý dữ liệu khách hàng còn bao hàm cả việc đảm bảo an toàn thông tin và tuân thủ pháp luật, sao cho vừa đúng quy định vừa làm hài lòng khách hàng.
Vai trò của việc quản lý dữ liệu khách hàng
Tập trung thông tin ở một nơi
Một chiến lược quản trị dữ liệu khách hàng bài bản là giải pháp nên được triển khai nếu nhân viên của bạn đang phải dành ra quá nhiều thời gian chỉ để tìm kiếm thủ công từng thông tin ở các nguồn rải rác mọi nơi.
Hệ thống này sẽ cung cấp một cơ sở dữ liệu thống nhất, giúp việc tìm kiếm thông tin trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Thay vì phải lần mò thông tin ở các hệ thống khác nhau, giờ đây, mọi thông tin khách hàng đều được tập hợp tại một nơi.
Nâng cao chất lượng dữ liệu
Dữ liệu cụ thể tự thu thập có thể mang lại chất lượng cao hơn dữ liệu đến từ các nguồn từ bên khác. Hệ thống quản trị nội bộ này giúp đảm bảo chất lượng của dữ liệu thu thập được, đồng thời đánh giá khối lượng và mức độ liên quan của dữ liệu, giúp loại bỏ những thông tin không cần thiết.
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Các dữ liệu đã thu thập và xử lý cho phép doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa. Bạn có thể mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng người nhờ tích hợp nhiều loại dữ liệu khác nhau thành các hồ sơ khách hàng toàn diện nhất có thể. Từ đó, bạn có thể cải tiến chiến lược bán hàng và tiếp thị để thu hút và níu chân khách hàng hiệu quả hơn.
Giảm phụ thuộc vào bên thứ ba
Nguồn dữ liệu nội bộ dồi dào và được kiểm soát chặt chẽ, chính xác cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí. Doanh nghiệp không cần phải chi trả quá nhiều cho các dịch vụ thu thập dữ liệu từ bên ngoài, vốn có thể tốn kém và đôi khi không đáng tin cậy.
Top 8 cách quản lý data khách hàng
Chỉ thu thập dữ liệu thực sự cần thiết
Khi lượng thông tin thu thập quá nhiều, doanh nghiệp có thể bị rơi vào tình trạng “bội thực” dữ liệu. Lúc này, việc sàng lọc, xử lý và phân tích dữ liệu trở nên vô cùng tốn kém, phức tạp và mất thời gian.
Không những thế, những thông tin đã cũ, lỗi thời, không còn phù hợp có thể dẫn đến những quyết định kinh doanh sai lầm, gây ra tổn thất không đáng có. Chưa kể đến việc lưu trữ lượng lớn dữ liệu không cần thiết sẽ làm tăng chi phí vận hành, cũng như rủi ro bị tấn công đánh cắp dữ liệu nhạy cảm.
Vì vậy, khâu lên kế hoạch cho việc thu thập dữ liệu rất quan trọng. Cụ thể, đội ngũ quản lý cần phải xác định rõ mục tiêu kinh doanh và loại thông tin cần thu thập để đạt được những mục tiêu đó. Cân nhắc thật kỹ lưỡi để chọn ra phương án thu thập và kênh thu thập dữ liệu phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Chú trọng vào bảo mật
Bảo mật dữ liệu phải luôn được ưu tiên hàng đầu, tuyệt đối không thỏa hiệp hay coi nhẹ vì đây là thông tin khách hàng tin tưởng cung cấp cho doanh nghiệp. Hậu quả để lại từ những sự cố bảo mật hay vi phạm quyền riêng tư sẽ không chỉ làm gián đoạn hoạt động vận hành, mà còn làm tổn hại nghiêm trọng tới mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Ngoài những tác hại kể trên, nếu doanh nghiệp không đáp ứng được những yêu cầu pháp lý về bảo mật và quyền riêng tư của dữ liệu khách hàng thì có thể bị xử phạt rất nặng.
Điều này đòi hỏi các đơn vị kinh doanh phải đầu tư nghiêm túc, thích đáng cho bảo mật, từ công nghệ, quy trình đến con người. Vấn đề này nên có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, chứ không chỉ dựa vào đội ngũ IT và an ninh mạng.
Nắm bắt được những khó khăn mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp phải trong việc tuân thủ Nghị định 13 về Bảo vệ dữ liệu cá nhân, CyStack cùng công ty luật DFDL đã chung tay phát triển một gói giải pháp chuyên biệt. Dịch vụ này không chỉ có thể hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu quy trình quản lý dữ liệu mà còn đảm bảo nó tuân thủ đúng quy định pháp luật.
Gói giải pháp của CyStack và DFDL là sự kết hợp giữa tư vấn pháp lý chuyên sâu và các giải pháp bảo mật công nghệ cao, được thiết kế để đơn giản hóa tối đa quy trình tuân thủ cho doanh nghiệp.
Các chuyên gia pháp lý từ DFDL sẽ hỗ trợ rà soát, đánh giá và chuẩn hóa hồ sơ, giúp doanh nghiệp lựa chọn được gói hồ sơ phù hợp và đảm bảo đầy đủ các thủ tục cần thiết khi nộp cho cơ quan chức năng.
Bên cạnh đó, đội ngũ chuyên gia an ninh mạng của CyStack sẽ tiến hành đánh giá và kiểm tra hệ thống thông tin của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các khuyến nghị và biện pháp khắc phục nhằm đảm bảo hệ thống vận hành an toàn, đáp ứng đúng tiêu chuẩn bảo mật.
>>> Có thể bạn quan tâm: Biện pháp bảo vệ dữ liệu cá nhân: Phân loại và hướng dẫn chi tiết cho doanh nghiệp
Sao lưu dữ liệu
Một trong những sai lầm thường thấy nhất ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ là chỉ có một bản sao lưu dữ liệu khách hàng. Dù hệ thống và nền tảng đang dùng có uy tín đến đâu, sự cố vẫn có thể xảy ra. Đó có thể là cuộc tấn công của các hacker, thiên tai, hoặc chỉ đơn giản là lỗi từ phía nhân viên, tất cả đều có thể khiến doanh nghiệp mất đi vĩnh viễn lượng lớn thông tin quan trọng.
Để tránh rơi vào tình huống đó, ngay từ đầu, doanh nghiệp hãy chú ý sao lưu dữ liệu và xây dựng kế hoạch khôi phục dữ liệu. Bản sao lưu phải luôn được cập nhật, đồng thời doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra để đảm bảo kế hoạch khôi phục dữ liệu có thể vận hành trơn tru trong mọi trường hợp.
Kiểm soát quyền truy cập vào dữ liệu
Để giảm thiểu rủi ro thất thoát hoặc rò rỉ thông tin khách hàng, các doanh nghiệp cần có chính sách chặt chẽ về quyền hạn truy cập và sử dụng. Điều này bao gồm cả việc ngăn chặn hành động truy cập, chỉnh sửa dữ liệu trái phép, lẫn vô tình gây thất thoát thông tin từ nội bộ.
Một trong những phương thức phổ biến nhất là quản lý quyền truy cập theo vai trò (RBAC, role-based access control). Hệ thống này cho phép thiết lập các quyền hạn chi tiết dựa trên vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân trong doanh nghiệp.
Việc cài đặt và tinh chỉnh hệ thống này cần được thực hiện và giám sát thường xuyên bởi đội ngũ quản lý hoặc chuyên viên công nghệ thông tin, đảm bảo các quyền truy cập luôn được cập nhật và phản ánh đúng vai trò của mỗi cá nhân theo từng giai đoạn.
Thường xuyên rà soát và làm sạch cơ sở dữ liệu khách hàng
Sau một thời gian, dữ liệu khách hàng thường sẽ bị cũ, không còn chính xác, gây khó khăn và sai lệch trong việc đưa ra các quyết định. Ngoài ra, một vấn đề khác có thể nảy sinh đó là lỗi nhập liệu sai thông tin của nhân viên hay thậm chí là từ phía khách hàng. Nếu không thường xuyên rà soát, đối chiếu và chỉnh sửa, việc quản lý dữ liệu sẽ phản tác dụng, gây hại nhiều hơn là có lợi.
Mục tiêu của việc làm sạch dữ liệu là tạo ra các bộ dữ liệu khách hàng được chuẩn hóa để doanh nghiệp có thể sử dụng nhất quán và xuyên suốt trong mọi quy trình hoạt động.
Các công cụ làm sạch dữ liệu chuyên dụng có thể rà soát, phát hiện các vấn đề về chất lượng dữ liệu và đánh dấu để doanh nghiệp xem xét, phê duyệt hoặc tự động sửa lỗi. Các công cụ này có khả năng phân tích khối lượng dữ liệu khổng lồ nhanh hơn đáng kể so với con người.
Đầu tư vào phần mềm quản lý dữ liệu
Doanh nghiệp nên lưu trữ dữ liệu khách hàng của mình trong các giải pháp chuyên dụng này. Chúng được thiết kế riêng để thu thập, quản lý và phân tích thông tin, giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sát hơn dựa trên những dữ liệu sẵn có.
Một phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng phù hợp cần đáp ứng các tiêu chí như: tích hợp với hệ thống công nghệ hiện tại của doanh nghiệp, cung cấp các công cụ phân tích và trực quan hóa dữ liệu dễ sử dụng, có khả năng mở rộng theo quy mô phát triển của doanh nghiệp, và đặc biệt là, đảm bảo an toàn dữ liệu ở mức cao nhất.
Đào tạo nhân viên làm việc với dữ liệu khách hàng
Quản lý dữ liệu có chặt chẽ và chính xác hay không phụ thuộc rất lớn vào con người. Tuy nhiên, thực tế là hầu hết nhân viên không được trang bị đầy đủ kỹ năng và kiến thức để làm việc này, đặc biệt là các vấn đề phức tạp liên quan đến quyền riêng tư và bảo mật.
Việc đào tạo nhân viên không nên chỉ diễn ra một lần mà phải được lồng ghép vào quy trình onboarding nhân sự cũng như cập nhật thường xuyên sau đó. Để trực quan hóa và làm rõ tầm quan trọng, hãy sử dụng các ví dụ thực tế về những sai lầm và hậu quả của việc không tuân thủ quy trình làm việc với dữ liệu.
Các quy tắc liên quan đến dữ liệu thường rất phức tạp và khó nhớ, vì vậy doanh nghiệp nên cung cấp cho nhân viên của mình các tài liệu tóm tắt các điểm chính một cách rõ ràng, dễ hiểu, dễ tra cứu để tham khảo khi cần.
Kết luận
Việc quản lý dữ liệu khách hàng sao cho đúng cách, vừa đảm bảo tính bảo mật, vừa khai thác tối đa giá trị của dữ liệu, lại là một bài toán không dễ với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hiểu được những thách thức đó, CyStack đã phát triển nhiều giải pháp bảo mật toàn diện như gói tuân thủ Nghị định 13, giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách an toàn, chặt chẽ.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp tối ưu cho vấn đề này, đừng ngần ngại liên hệ với CyStack để được tư vấn và hỗ trợ.